服務客戶與投訴處理程序

1.0  目的

與客戶建立良好的協作和溝通關係 ，通過為客戶提供良好的服務及時有效地處理投訴以提高客戶滿意度 。

2.0  適用範圍

適用於公司與所有客戶有關的服務及投訴處理 。

3.0  職責

3.1 公司總經理負責客戶投訴的處理 ；

3.2 技術負責人負責回複客戶問詢 ，做出意見和解釋 ；

3.3 質量負責人負責進行顧客滿意度調查並統計分析 ；

3.4 文件管理員負責保存相關記錄 。

4.0  控製程序

4.1 服務客戶

4.1.1 公司將檢測能力範圍及檢測時限編製成文件 ，直接下發給客戶或張貼在公司顯著位置 ，使客戶對檢測能力 、檢測時限有所了解 。

4.1.2 檢測過程中如客戶提出對檢測過程進行觀察 ，在保證客戶人身安全的前提下 ，由技術負責人負責統一安排以滿足客戶的要求 。

4.1.3 公司配置相應的設施以滿足客戶提出以傳真 ，電話 ，郵件等傳遞檢測結果 。

4.1.4 技術負責人負責回複客戶問詢 ，必要時可根據檢測結果向客戶提供一些建議和解釋 。

4.1.5 公司在檢測報告中注明實驗室的聯係方式 ，以便隨時接受客戶的問訊 。

4.1.6 公司應對大宗業務的客戶建立客戶檔案 ，對於重要客戶應由專人主動聯係 ，跟蹤服務 ，及時提供有關業務的較新信息 。

4.2 客戶投訴

4.2.1 本公司任何人接收到有關客戶投訴的信息 ，不管是口頭的或是書麵的 ，均應填寫《客戶投訴處理記錄》且立即向公司總經理匯報 。  

4.2.2 公司總經理接到投訴後組織人員進行調查 ，如投訴不成立 ，公司總經理將相關的調查結果回複客戶 ，並取得客戶的認可 。對於調查成立的投訴 ，公司總經理依據客戶的訴求 ，與客戶協商確定雙方認可處理方式 ，處置方式可包括 ：

給與客戶一定的經濟賠償 ；

重新進行檢測或發放結果報告 ；

正式道歉 。

4.2.3 針對投訴實施糾正措施

對於調查成立的投訴處置完畢後 ，公司總經理應組織相關部門分析投訴發生的原因 ，采取糾正措施 ，具體執行相應的《糾正措施控製程序》 。

4.2.4 對於投訴處理全過程的所有文件記錄交文件管理員歸檔保存 。

4.3 客戶滿意度調查

4.3.1 質量負責人通過《顧客滿意度調查表》的方式每年對客戶的滿意度進行調查 。調查的內容包括以下方麵 ：

檢測結果的及時性 ；

檢測報告的正確性 ；

客戶溝通的充分性 ；

檢測流程的規範性 ；

檢測收費的合理性

4.3.2 調查的結果由質量負責人進行顧客滿意度統計 ，並根據以往調查結果進行對比分析 。同時針對客戶提出的意見要求提交相關部門進行改善 ，具體按《糾正措施控製程序》 。客戶滿意度的狀況應作為管理評審輸入內容之一 。

5.0  支持性文件

5.1  HBTZ -QP19-2020    糾正措施控製程序

6.0  記錄

6.1  HBTZ-JL1701-2020    客戶投訴處理記錄

6.2  HBTZ-JL1702-2020    顧客滿意度調查表